Depuis un demi-siècle, il est peu de métiers qui n’aient pas drastiquement changé. Les pompes funèbres n’échappent pas à la règle. Jusqu’après la seconde guerre mondiale, leur activité se résumait bien souvent à la fabrication de cercueils en bois. L’organisation de la cérémonie (pratiquement toujours) religieuse incombait au prêtre de la paroisse, la réception à la famille et le reste à la commune. Pierre Forrier, entrepreneur de pompes funèbres depuis 40 ans est un témoin privilégié de l’évolution de son métier : “J’ai eu un parcours classique : j’ai commencé à 18 ans chez mon père à Vilvoorde. J’ai repris le bureau de mon oncle à Molenbeek puisqu’il n’avait personne à qui le transmettre. J’ai dirigé ce bureau seul pendant 30 ans avant d’éprouver un peu de lassitude. Le métier me plaisait toujours, mais il est exigeant : on doit être disponible sept jours sur sept, sans interruption, de jour comme de nuit. Les contraintes administratives, législatives et financières n’ont cessé de rendre le travail plus complexe… comment se montrer aussi disponible et à l’écoute des familles avec tant d’impératifs ?” C’est à ce moment qu’il décide de rejoindre le réseau Sereni. En résumé, il devient difficile pour des petits acteurs de se concentrer sur leur cœur de métier : l’organisation pratique de funérailles et l’accompagnement de leur client.

C’est justement de ce constat qu’est né, en 2016 Sereni. Odon de Giey, responsable des fusions et acquisitions chez Sereni explique : “On regroupe des entrepreneurs de pompes funèbres qui ont une assise locale et on leur apporte un soutien de poids sur ce qui n’est pas leur cœur de métier : l’administration, la comptabilité, les ressources humaines, l’informatique, … tout en préservant l’identité de la société et en laissant une grande autonomie opérationnelle à l’entrepreneur. Nous tenons à respecter leur savoir faire et leur accompagnement personnalisé des familles. Sereni se positionne comme un label de qualité permettant aux familles de choisir l’entrepreneur qu’ils connaissant, tout en étant assuré du niveau de qualité de l’accompagnement fourni. Nous faisons en sorte que les entrepreneurs puissent se concentrer là où ils apportent une vraie plus value : l’organisation de cérémonies, l’accompagnement des familles, le conseil et l’écoute des clients.”

Ancrage local

Respecter l’ancrage local, c’est presque une obsession pour Sereni comme le confirme Quentin de Montblanc, responsable Sereni pour la Wallonie : “L’ancrage local est fondamental. La réputation et le réseau de nos entrepreneurs sont les piliers sur lesquels le groupe se base. Après son rachat par Sereni, les Funérailles Forrier de Pierre sont restées et restent toujours les Funérailles Forrier.” Il poursuit : “l’entrepreneur de pompes funèbres est le seul interlocuteur avec lequel les familles sont en contact, entre le décès et les funérailles, de manière continue. Notre rôle est de permettre à nos clients de ne se concentrer que sur leur deuil, le reste, nous nous en occupons.” Il n’y a peut être pas meilleure définition du “métier de confiance”. Par conséquent, les familles se tournent logiquement vers un prestataire qu’ils connaissent : celui qui s’est occupé d’autres membres de la famille de la génération supérieure, par exemple. En s’effaçant derrière les 70 entreprises de pompes funèbres locales qui le composent, le réseau et son Service Center entend bien respecter la confiance que leurs entrepreneurs ont hérité de leur client.

Si s’adresser à une entité membre du réseau est évidemment un gage de confort et de qualité pour les clients, mais aussi pour les entrepreneurs de pompes funèbres. Les gardes téléphoniques sont opérées en alternance au sein du réseau ce qui permet aux entrepreneurs de ne pas être disponibles en permanence tout au long de l’année. À l’intérieur du réseau, la large expertise de chacun des entrepreneurs peut être partagée à tous les membres lors de formation ou de workshops : “la logique de groupe et du Service Center nous permet de tirer tout le monde vers le haut” confirme Quentin de Montblanc.

Le deuil commence à la fin des funérailles

L’autre grande valeur de Sereni est celle de l’accompagnement. Avant les funérailles, bien entendu, mais après aussi. “Nous rendons hommage aux défunts mais nous travaillons pour les vivants” explique Quentin de Montblanc. “Le deuil de nos clients commence à la fin de la cérémonie”. Il n’est donc pas question de les abandonner à ce moment-là” complète l’expérimenté Pierre Forrier. “On pourrait penser que notre secteur d’activité n’est que peine et désarroi, et, il y en a, c’est sûr, mais il est rempli aussi de belles rencontres, de joie et gaieté. Les funérailles, ce ne sont pas que le départ d’un être cher, elles sont aussi un témoignage de l’amour que ses proches lui portaient.”

La puissance d’un groupe et de son service center, la proximité et la qualité d’entrepreneurs locaux, et un accompagnement personnalisé qui ne s’éteint pas à la fin de la cérémonie, voilà les marqueurs qui font de Sereni une référence dans son domaine et sur lequel le réseau promet de continuer à capitaliser.

Photo de couverture : © Lynn Danielson/Unsplash